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3 年以上車企/經銷商集團客訴處理業務經驗， 熟悉汽車相關投訴的處理邏輯，具備重大客訴處理經驗

教育程度；專科或以上學歷，汽車或商科相關專業；

具備較強同理心，具備較強的服務意識和談判 能力，能夠獨立處理重大客訴；

有較強的數據處理能力和報告能力，較強的跨 部門溝通能力；思維活躍，責任心強，具有創新精神和團隊合作精神；

年齡 36 周歲以下

保障售后服務口碑管控體系指標達成，完成投訴流程在 各相關方層面的宣貫和培訓；

分析用戶聲音，定位 TOP 服務問題，通過各種方式驅動門店閉環。建立落實用戶關懷活動流程，組織實施用戶服務關懷活動，分析用戶關懷活動策略的有效性；兜底重大用戶投訴的談判，協調各方資源，及時轉化重 大負面個體，作為服務體驗專家，獨立支持重大客訴談判，承擔門店升級投訴案件的最終解決；

負責用戶接待區和休息區的運營管理，包括標準接待流 程落實，現場 5S 管理等；

配合公關部門完成媒體投訴、公檢法投訴，群體性投訴 等重大投訴的妥善處理，按照流程及時升級管理層，協調資源 尋求解決方案；

定期組織跨職能會議，復盤客訴，針對重點的客訴問題，推送業務方制定應對措施和改善方案，及時解決用戶問題，降低輿情風險；

通過用戶投訴數據分析，持續驅動內部流程優化，降低售后投訴率，提升投訴處理效率。