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一、職位概述

電話銷售客服主要通過電話、微信、平臺聊天工具等與潛在客戶進行溝通，向咨詢客戶解答疑問，介紹推廣公司產品或服務，挖掘客戶需求，引導客戶留下聯系方式信息，并持續跟進客戶，直至成功邀約客戶進店，并將客戶基本信息及時準確傳遞給門店銷售；維護良好的客戶關系，跟蹤回訪客戶滿意度。

二、主要職責

（一）銷售推廣

1、客戶資源利用：基于公司提供的潛在客戶名單、市場調研數據或線上引流信息，通過電話外呼方式主動聯系潛在客戶。依據客戶背景信息，初步判斷客戶需求傾向，為溝通做好準備。

2、產品服務介紹：清晰、生動地向客戶介紹公司提供的各類婚嫁產品與服務，包括不同婚禮策劃套餐的特色、婚紗攝影風格及優勢、婚宴場地特點與配套服務等。突出產品與服務的獨特賣點，解答客戶關于價格、內容、流程等方面的疑問，激發客戶興趣。

3、個性化方案定制：通過詢問客戶喜好、預算、婚期等關鍵信息，深入挖掘客戶個性化需求。結合公司資源，為客戶定制專屬的婚嫁產品與服務組合方案，展現方案的針對性與性價比，提高客戶購買意愿。

（二）客戶咨詢解答

1、來電咨詢處理：及時接聽客戶來電，以熱情、專業的態度回應客戶咨詢。無論是關于婚禮籌備的一般性問題，還是對特定產品與服務的細節詢問，都要給予準確、詳盡的解答。對于當下無法立即回答的問題，記錄客戶需求，及時協調相關部門后給予回復。

2、常見問題整理：定期收集、整理客戶咨詢過程中的常見問題，形成知識庫。為優化產品介紹、改進服務流程提供參考依據，同時方便新入職員工學習。

（三）銷售促成與訂單跟進

1、客戶跟進：對于決策周期較長的客戶，負責不斷跟進維護客戶關系，激發客戶到店欲望。

2、促成到店：運用促成技巧，如強調優惠活動截止日期、展示過往成功案例、提供增值服務等，幫助客戶克服進店疑慮，推動客戶做出進店決策。在客戶確認進店時間后，及時與門店銷售確認客戶信息細節，成功將客戶對接門店銷售。

（四）客戶關系維護

1、售后回訪：在婚禮服務完成后，對客戶進行售后回訪。了解客戶對產品與服務的滿意度，收集客戶意見與建議，感謝客戶選擇公司服務，表達對客戶的祝福。

2、關系維護：定期與客戶保持溝通，通過發送節日祝福、婚嫁相關資訊等方式，增強客戶粘性。積極邀請老客戶推薦新客戶，對成功推薦的客戶給予一定獎勵或優惠。

（五）數據記錄與分析

1、信息記錄：詳細記錄每次與客戶溝通的內容、客戶需求、購買意向、跟進情況等信息，錄入公司客戶關系管理系統（CRM）/ERP。確保客戶信息的完整性與準確性，為后續銷售與服務提供數據支持。

2、銷售數據分析：定期統計個人銷售數據，如電話呼出量、接聽量、客戶轉化率、見面量、銷售額等。分析數據，總結邀約過程中的成功經驗與不足之處，為優化邀約策略提供依據。

（六）業務知識學習

1、行業知識更新：持續關注婚嫁行業動態，包括流行趨勢、新興服務項目、競爭對手動態等。參加行業培訓、研討會，及時更新知識體系，為客戶提供前沿信息與專業建議。

2、公司業務精通：深入學習公司各類婚嫁產品與服務的詳細內容、優勢特色、價格體系、服務流程等。熟悉公司促銷活動、優惠政策及相關規定，以便準確傳達給客戶。

三、素質要求

1、責任心：對銷售工作認真負責，積極主動完成銷售任務，對客戶服務質量負責，關注客戶滿意度。

2、抗壓能力：能夠承受電話銷售工作帶來的壓力，在面對客戶拒絕時保持積極心態，堅持不懈追求銷售目標。

3、服務意識：具備強烈的服務意識，以客戶需求為導向，樂于為客戶提供優質服務，解決客戶問題。

4、學習能力：具有較強的學習能力，愿意不斷學習新知識、新技能，適應婚嫁行業快速變化的市場環境。