職位描述
客服管理
一、整體規(guī)劃
1、客服部工作的整體規(guī)劃及運作；客服團隊的組建、內(nèi)部培訓(xùn)及督導(dǎo)考核；
二、標(biāo)準(zhǔn)制定
1、客戶分層分級管理：客戶分級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立（含：資源匹配、服務(wù)模式、服務(wù)團隊綁定、服務(wù)清單、服務(wù)流程）
2、客戶檔案管理標(biāo)準(zhǔn)及模版：大客戶360檔案建立、檔案完整性、新增商機等
3、客戶數(shù)據(jù)分析及管理要求：
①數(shù)據(jù)分析：每月業(yè)務(wù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，固化分析維度，輸出《大客戶分析月報》；
②數(shù)據(jù)管理：針對大客戶動態(tài)做管理，異動提醒、流失激活、潛力挖掘等；每月向指定大客戶發(fā)送《大客戶經(jīng)營分析報告》，針對其經(jīng)營數(shù)據(jù)做分析和建議；
③聯(lián)動會議：組織營銷中心及相關(guān)業(yè)務(wù)單元針對異常客戶進(jìn)行討論并出解決方案，追蹤方案落地執(zhí)行情況；
3、負(fù)責(zé)制定和推動實施客戶服務(wù)規(guī)范和制度，建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程；
4、市場及客戶管理權(quán)限及要求（市場邊界、客戶劃撥等）
三、客服制度和流程完善
1、基礎(chǔ)流程：下單、受理、查詢、投訴、理賠、仲裁各環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)流程梳理；
2、寶典編寫：客服部組織分公司優(yōu)秀客戶人員共同編寫《客服寶典》，含客服工作流程、管理制度、常用話術(shù)、重點工作梳理及固化；
四、數(shù)智化推行
1、私域管理：含私域內(nèi)容框架梳理、私域運營手冊、分公司運行規(guī)則；
2、敏捷業(yè)務(wù)探索：結(jié)合CRM系統(tǒng)推行新營銷活動，活動實施及新增商機的管理等
3、呼叫中心：動物120統(tǒng)一建立和推行；
1、客服部工作的整體規(guī)劃及運作；客服團隊的組建、內(nèi)部培訓(xùn)及督導(dǎo)考核；
二、標(biāo)準(zhǔn)制定
1、客戶分層分級管理：客戶分級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立（含：資源匹配、服務(wù)模式、服務(wù)團隊綁定、服務(wù)清單、服務(wù)流程）
2、客戶檔案管理標(biāo)準(zhǔn)及模版：大客戶360檔案建立、檔案完整性、新增商機等
3、客戶數(shù)據(jù)分析及管理要求：
①數(shù)據(jù)分析：每月業(yè)務(wù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，固化分析維度，輸出《大客戶分析月報》；
②數(shù)據(jù)管理：針對大客戶動態(tài)做管理，異動提醒、流失激活、潛力挖掘等；每月向指定大客戶發(fā)送《大客戶經(jīng)營分析報告》，針對其經(jīng)營數(shù)據(jù)做分析和建議；
③聯(lián)動會議：組織營銷中心及相關(guān)業(yè)務(wù)單元針對異常客戶進(jìn)行討論并出解決方案，追蹤方案落地執(zhí)行情況；
3、負(fù)責(zé)制定和推動實施客戶服務(wù)規(guī)范和制度，建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程；
4、市場及客戶管理權(quán)限及要求（市場邊界、客戶劃撥等）
三、客服制度和流程完善
1、基礎(chǔ)流程：下單、受理、查詢、投訴、理賠、仲裁各環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)流程梳理；
2、寶典編寫：客服部組織分公司優(yōu)秀客戶人員共同編寫《客服寶典》，含客服工作流程、管理制度、常用話術(shù)、重點工作梳理及固化；
四、數(shù)智化推行
1、私域管理：含私域內(nèi)容框架梳理、私域運營手冊、分公司運行規(guī)則；
2、敏捷業(yè)務(wù)探索：結(jié)合CRM系統(tǒng)推行新營銷活動，活動實施及新增商機的管理等
3、呼叫中心：動物120統(tǒng)一建立和推行；
其他：能接受全國出差
工作地點
南海大道2225號
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職位發(fā)布者
魏霜/獵聘總監(jiān)
當(dāng)前在線立即溝通
深圳市澳華集團股份有限公司澳華集團成立于1998年，2001年正式更名為澳華集團，是一家作為集研發(fā)、生產(chǎn)、銷售高端飼料及動物營養(yǎng)搭配、養(yǎng)殖環(huán)境凈化和養(yǎng)殖模式咨詢?yōu)橐惑w的高新技術(shù)企業(yè)。澳華是世界高端飼料的創(chuàng)領(lǐng)者，高端飼料市場占有率穩(wěn)居全國第一！目前已有分子公司近40家，員工近3000人，年飼料產(chǎn)能100萬噸，并以每年至少5-10家新公司的速度發(fā)展！澳華致力于打造完整產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)，構(gòu)建綠色農(nóng)牧企業(yè)。澳華集團總部和多個子公司目前已獲得高新技術(shù)企業(yè)、出口食用動物飼用飼料生產(chǎn)企業(yè)登記備案證、ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證和全球第一張大閘蟹BAP認(rèn)證等稱號和資格，擁有技術(shù)專利90多項。澳華致力于成為最有價值的企業(yè)，率先推出了魚安康、蝦安康、蟹安康等“安全、健康、高效”的高端飼料產(chǎn)品，創(chuàng)造了一個又一個的養(yǎng)殖致富神話，成為行業(yè)的標(biāo)桿！。2013年，集團被評為“中國水產(chǎn)行業(yè)二十大最具成長性企業(yè)”第一名。 2014年，集團董事長王平川先生被評為“中國水產(chǎn)行業(yè)年度企業(yè)家”，集團被評為“廣東省農(nóng)業(yè)龍頭企業(yè)”。2015年，集團被評為“最具品牌影響力企業(yè)”。2016年，集團被評為“全國飼料三十強飼料企業(yè)”。2017年，集團被評為“水產(chǎn)膨化料領(lǐng)軍企業(yè)”。2018年，集團被評為“年度品牌力領(lǐng)軍企業(yè)”。2019年，集團被評為“年度苗種料品牌企業(yè)”。2020年，集團被評為“十大生物飼料領(lǐng)軍企業(yè)”。澳華本著“綠色動物產(chǎn)品，健康人類生活”的理念，根據(jù)動物的生長規(guī)律研發(fā)產(chǎn)品，給動物提供健康成長的營養(yǎng)和環(huán)境，并向廣大養(yǎng)戶提供全過程的技術(shù)服務(wù)及一體化解決方案。基于“合作伙伴，創(chuàng)業(yè)平臺”的發(fā)展理念，集團吸引了大批行業(yè)人才的加盟。公司聯(lián)合中國科學(xué)院深圳先進(jìn)技術(shù)研究院建立了聯(lián)合實驗室，并與上海海洋大學(xué)、湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)等科研院所建立合作關(guān)系，并聘請了資深教授、學(xué)者擔(dān)任公司顧問，加強項目合作、加大產(chǎn)品開發(fā)、加大新產(chǎn)品實驗和新工藝的推廣應(yīng)用。澳華積極提倡綠色健康養(yǎng)殖，從源頭及制造過程保證產(chǎn)品的綠色和消費者的健康，以環(huán)保的方式改善食品質(zhì)量及安全問題，實現(xiàn)“碧水藍(lán)天，漁牧興旺，食品健康，風(fēng)味天然”的愿景！
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