本職:在客服副總經理的領導下,全面主持客服服務部管理工作,建設完善的客戶服務體系,不斷提高客戶滿意度,達到強化和維護企業品牌形象的目的。
職責一:客服部規章制度的建設
1. 對相關重大經營管理活動提出建議。
2.根據公司年度經營計劃,編制本部門整體工作計劃,并負責落實和監督。
3.組織編制和完善部門內部相關制度與流程,并負責監督貫徹執行。
職責二:部門內部管理
1.負責部門內部工作安排,指導下屬人員完成各項工作。
2.協助組織下屬人員培訓和職業發展等工作,提升下屬人員素質和能力。
3.負責對直接下屬的績效管理工作,幫助下屬提高工作績效。
4.不定時地抽查員工的工作情況,及時處理發現的問題,評估員工的工作成績,獎勤罰懶。
5. 定期組織本部門員工進行崗位培訓,制定培訓計劃及方案。
職責三:客服系統的建設
1.負責組織建立全過程的客戶服務管理體系。
2.負責公司所有客戶數據庫的管理,包括監督各客服負責人員數據錄入的及時性、完整性、真實性,客戶數據的定期備份,提出完善功能的建議等工作。
3.組織制定客戶服務標準,客服流程每一環節的操作規程,形成標準化的服務要求并監督執行;
職責四:客戶資料的管理
1.組織建立覆蓋開戶、做單、銷戶全過程的客戶信息資料庫,并登記錄入客戶信息管理系統。
2.負責組織、監督客戶文本資料檔案的管理工作。
職責五:客戶管理
1.負責隨時監控客戶的服務要求、投訴、反饋、處理等過程,并及時分析發現關鍵性問題,提出改進意見并實施。
2.組織定期將客戶提出的意見和建議分類整理,形成分析報告供有關部門和上級參考,將客戶的需求提前考慮進產品開發的每一個環節。
職責六:對客服部的監督管理
職責七:對本部門總結工作情況
1. 檢查監督各項業務計劃(年度.月度.季度等)的實施情況并向上級報告。
2.推廣新的有效的管理方法,并總結分析,提出合理的建議。
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